LähiTapiola Etelä-Pohjanmaa uudistaa asiakaspalveluaan vastatakseen paremmin asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin. Puhelinpalvelu siirtyy lähemmäs asiakasta ja ajanvaraustapaamisille varataan lisää aikaa.
– Olemme todenneet, että asiakkaat haluavat hoitaa vakuutusasioitaan yhä enemmän puhelimitse ja verkossa, kertoo kehitysjohtaja Pekka Puotinen LähiTapiola Etelä-Pohjanmaalta. Korona-aika on vauhdittanut muutosta, joka on ollut käynnissä jo useamman vuoden.
– Edelleen kuitenkin on kysyntää myös perinteiselle toimistopalvelulle. Toimistolla vakuutusasioita käyvät hoitamassa kaiken ikäiset asiakkaat. Iäkkäämmille asiakkaille on erityisen mieluista asiointi kasvokkain tutun asiantuntijan kanssa paikallisessa toimistossa. Paikallinen toimistopalvelu tulee säilymään jatkossakin.
– Helmikuun 2022 alusta asiakaspalvelua uudistetaan asiakkaiden kysyntää entistäkin paremmin vastaavaksi. Puhelinpalvelua tullaan jatkossa tekemään yhä enemmän maakunnan toimistoilta keskitetyn mallin sijaan.
– Puheluun voikin jatkossa vastata tuttu palveluneuvoja omalta paikalliselta toimistolta, kuten vaikka minä, kertoo palveluneuvoja Niina Mäkelä Alajärven toimistolta.
Tämä vaatii joitakin muutoksia toimistojen aukioloaikoihin. Alajärven toimistomme palvelee helmikuun alusta tiistaisin ja torstaisin, sekä muina aikoina ajanvarauksella asiantuntijoillemme, kertoo Mäkelä.
Lappajärven toimisto palvelee maanantaisin ja muina aikoina ajanvarauksella. Evijärven toimipiste palvelee ajanvarauksella.
– Henkilökohtaista palvelua halutaan tarjota myös ajanvarauksella. Toimistoissa varataankin osa päivistä ennalta sovittuihin tapaamisiin. Aika varataan siksi, että asiakkaan yksilölliseen tilanteeseen on mahdollista perehtyä ajan kanssa, kertoo Mäkelä. Elämänturvatapaamisessa käydään läpi omaisuuden, talouden ja terveyden turva, ja räätälöidään niihin asiakkaan tarpeeseen sopivin ratkaisu.
Elämänturvatapaamiset onnistuvat joko LähiTapiolan toimistossa tai näppärästi verkkotapaamisena. Myös yritys- ja maatilaasiakkaat tapaavat mieluusti asiantuntijan henkilökohtaisesti. Nämä tapaamiset tapahtuvat usein asiakkaan yrityksessä tai maatilalla.
– LähiTapiola Etelä-Pohjanmaalla on 17 toimipistettä koko maakunnan alueella. Toimipisteiden määrä on suuri verrattuna moneen finanssialan toimijaan. Haluamme säilyttää palvelun lähellä asiakasta, kertoo Puotinen.
Maakunnan toimistoilla työskentelee palveluneuvojien lisäksi henkilöitä eri toiminnoistamme. Alavuden toimistolla esimerkiksi on yritysliiketoiminnan myyntipäälliköiden esimiehen Arto Pantsun työpiste, Jalasjärven toimistolla puolestaan työskentelee maatilaerikoistuneen myyntitiimin esimies Sini Ritamäki, ja Alajärven toimistolla työpiste on vahinkotarkastaja Kari Viirumäellä.
Myös myyntipäälliköt, jotka palvelevat yritys- ja maatila-asiakkaitamme, sekä tuotantotiimimme eli henkilöt, jotka tuottavat tukitoimintoja asiakaspalvelulle ja myynnille, työskentelevät eri toimistoillamme Etelä-Pohjanmaalla, kertoo Puotinen.
– Keskinäisessä vakuutusyhtiössä asiakkaat ovat yhtiön omistajia. Olemme olemassa asiakkaita varten. Tehtävänämme on tuottaa palvelut eteläpohjalaisille asiakkaillemme mahdollisimman laadukkaasti ja kustannustehokkaasti kaikkikanavaisesti koko maakunnan alueella.
– Panostamme erityisesti asioinnin helppouteen, asiakasetuihin sekä ennakoiviin palveluihin, varsinkin vahinkojen ennaltaehkäisyyn. Asiakkaat vaikuttavat toimintamme kehittämiseen ja heidän edustajansa käyttävät hallintoelimissä ylintä päätäntävaltaa, toteaa Puotinen.
